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Die Verwendung von Management-Metriken zur Schaffung von Rentabilität für Ihren MSP

16. April 2013  By Richard Tubb

Es gibt eine Redewendung, die mir ein Mentor vor vielen Jahren beigebracht hat: „Was man messen kann, kann man auch steuern.“ Dies gilt für alle Unternehmen, besonders aber für IT-Lösungsanbieter und Managed Services Provider (MSPs), die tagtäglich fundierte Entscheidungen über ihr Unternehmen treffen müssen. Viele MSPs, denen ich begegne, treffen Entscheidungen eher aus dem Bauch heraus als auf Grundlage fundierter Tatsachen.

  • Bewerten Sie die Rentabilität Ihres MSP-Unternehmens auf Grundlage dessen, wie viel Geld Sie zurzeit auf der Bank haben oder wie viel Sie tatsächlich Ihren Kunden in Rechnung gestellt haben?
  • Bewerten Sie die Rentabilität eines Kundenvertrags auf Grundlage dessen, wie viel Zeit Sie Ihrer Einschätzung nach mit der Betreuung des Kunden verbracht haben oder auf Grundlage der tatsächlich investierten Zeit?
  • Setzen Sie die Preise für Projekte auf Grundlage dessen fest, wie viel Zeit der Job Ihrer Erwartung nach in Anspruch nehmen wird oder wie viel Zeit der gleiche Job zuvor in Anspruch genommen hat?

Fundierte Entscheidungen

Im Gegensatz zu Bauchentscheidungen werden fundierte Entscheidungen auf Grundlage von Geschäftsdaten getroffen.

Wenn Sie sich auf in Echtzeit verfügbare Metriken zum Zustand Ihres Unternehmens verlassen, können Sie zu jedem Zeitpunkt abrufen, wie viel Sie den Kunden berechnet haben und ob Sie Ihre Umsatzziele erreichen werden oder nicht.

Das Einschätzen von Projekten verkommt so nicht zur Kaffeesatzleserei. Vielmehr können Sie auf Grundlage verlässlicher Metriken genau bewerten, wie rentabel ähnliche Projekte in der Vergangenheit waren und Ihre Kostenvoranschläge entsprechend anpassen.

Metriken für die Service Delivery

Bezüglich des Service Delivery Management führt die Nutzung einer Service-Intelligence-Plattform dazu, dass Sie zu all Ihren Kunden und Technikern Metriken in Echtzeit zur Verfügung haben. Erweist sich ein Kunde als betreuungsintensiver, als zunächst angenommen? Wenn Sie dies anhand von Metriken erkennen können, können Sie entsprechend darauf reagieren. Möglicherweise ist es in diesem Fall rentabler, einen Teil der Betreuung an einen Drittanbieter weiterzugeben, um Ihren Help Desk zu entlasten.

Metriken für die Rentabilität

Unabhängig davon, ob Sie ein MSP sind oder Reparaturdienste anbieten – die Nutzung einer Service-Intelligence-Plattform ermöglicht es Ihnen, die Rentabilität der von Ihnen angebotenen Services zu messen.

Nehmen wir einmal eine Remote-Backup-Lösung als Beispiel, die Sie für Ihre Kunden eingerichtet haben: Wie viel Zeit verbringen Ihre Techniker damit, diese Lösung zu betreuen? Wenn es zu viel ist – wie können Sie darauf reagieren? Wenn der Service rentabel ist – wie können Sie Ihr Verkaufsteam dazu befähigen, diese Lösung auch anderen Kunden anzubieten?

Wenn Sie einen Retainer-Vertrag mit einem Kunden haben, dessen Server aufgrund der enormen Anzahl an Spam ständig abstürzt, können Sie versuchen, diesem Kunden Ihre Cloud-basierte Anti-Spam-Lösung zu verkaufen.

Zusammenfassung

Alle Entscheidungen, die Sie für Ihr MSP-Unternehmen treffen, sollten auf Tatsachen und nicht auf Ihrem Bauchgefühl beruhen.

Wenn Sie erst einmal angefangen haben, Ihr Unternehmen zu beurteilen, können Sie es effektiv verwalten – und sich so einen Wettbewerbsvorteil sichern.


Über den Autor

Richard Tubb, ehemaliger Eigentümer eines preisgekrönten Managed Service Providers, berät heute IT-Unternehmen, die ihr Wachstum ausbauen wollen.

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Richard Tubb
The former owner of on award winning IT MAnaged Service Provider, Richard Tubb now provides expert advice to help IT companies who want to grow.

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