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Der ideale Mitarbeiter im IT-Unternehmen: das sind die Kriterien

25. April 2013  

In einer IT-Firma sind es zumeist die Techniker, die das Unternehmen dem Kunden gegenüber repräsentieren. Trotzdem wird der Einfluss, den Sie auf die wirtschaftliche Gesundheit und das Wachstum des Unternehmens haben, im Tagesgeschäft und der strategischen Planung der meisten Service-Unternehmen oft übersehen.

Eine aktuelle Autotask Studie unter IT-Dienstleistern hat ergeben, dass 26 % der Befragten den Einfluss ihrer Mitarbeiter und Techniker auf das Unternehmen zurzeit nicht einmal berücksichtigen.

Fast ein Drittel der befragten Dienstleister beurteilen und verfolgen diesen Einfluss nur anhand des Umsatzes – 13 % messen den verrechenbaren Arbeitsstunden Bedeutung bei und 7 % bewerten ihn auf der Grundlage des generierten Geschäftsvolumens.

Die Umfrage hat gezeigt, dass IT-Dienstleister die Techniker zunehmend anhand von Fachkenntnis und Service Levels beurteilen. Auf die Frage, woran sie ihre wertvollsten Mitarbeiter bzw. Techniker erkennen, waren die zwei häufigsten Antworten:

  • am Fachwissen über die Produkte bzw. Systeme (28 %)
  • an der Kundenzufriedenheit (26 %)

Diese Schwerpunktverlagerung wird dadurch verdeutlicht, dass die Managed Services bei 63 % der Dienstleister in der Umfrage der Bereich mit dem größten Wachstum waren. Produktkenntnisse und technische Fähigkeiten waren zu einer Zeit, in der das Geschäftsmodell von IT-Unternehmen vorrangig auf Reparaturen und Einzelfall-Support aufgebaut war, für IT-Dienstleister von entscheidender Bedeutung. Doch nun, da die Geschäftsmodelle sich immer mehr zur Cloud hinbewegen und Techniker eine proaktive, vielschichtige Rolle im Kundenkontakt einnehmen, sind sie noch wichtiger geworden.

Im Zuge dieses Wandels arbeiten Techniker typischerweise per Fernzugriff anstatt vor Ort und die Kunden haben noch größere Erwartungen bezüglich der Systemverfügbarkeit und Reaktionszeit. Der Techniker von heute muss über ein umfassendes Verständnis von gehosteten Anwendungen, Netzwerken und E-Mobility verfügen. Ebenso bedeutend ist es, den Technikern die wesentlichen Informationen über Ihre Kunden zugänglich zu machen. Auch deshalb sind integrierte Systeme für CRM und Ticketverwaltung erfolgsentscheidend - nur durch sie kann der Techniker die wechselnden Bedürfnisse der Kunden erkennen und erfüllen.

Fachwissen und Kundenzufriedenheit sind eng miteinander verknüpft. Kunden beurteilen die Service-Qualität jedoch verstärkt danach, ob Termine und Fristen eingehalten werden. Vor diesem Hintergrund ist die Fähigkeit, die SLAs zu erfüllen, von wachsender Bedeutung. Unternehmen und deren Techniker benötigen daher automatisierte Abläufe, um Tickets aus Alerts zu erstellen - und um diese in Rechnung zu stellen. Tatsächlich bewerteten 51 % der IT-Dienstleister die Erfüllung der SLAs als entscheidenden Faktor für den Erfolg ihres Unternehmens.

Laden Sie hier kostenlos die ausführliche Zusammenfassung der Ergebnisse aus der Autotask-Studie unter IT-Dienstleistern herunter.

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