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Nach welchen Kriterien beurteilen IT-Dienstleister den Erfolg ihres Geschäfts?

30. April 2013  

Fragt man einen Geschäftsinhaber nach dem wichtigsten Faktor für seinen zukünftigen Erfolg, sollte der Kunde immer einer der ersten Diskussionspunkte sein. So war es keine große Überraschung, dass eine Autotask-Studie unter IT-Dienstleistern ergeben hat: Kundenzufriedenheit (67 %) und Rentabilität pro Kunde (43 %) sind die wesentlichen Metriken zur Beurteilung der Gesundheit eines IT-Unternehmens.

Interessant dabei ist, welche Metriken und Indikatoren die IT-Dienstleister nutzen, um ihre wertvollsten Kunden zu ermitteln. Der Umfrage zufolge beurteilen 33 % der Befragten den Wert ihrer Kunden anhand des Reingewinns, gefolgt vom Bruttoumsatz (28 %) und der Beständigkeit der Geschäftsbeziehung (26 %). Überraschenderweise erfassen ihn nur 10 % der IT-Dienstleister anhand der Kundenzufriedenheit.

Doch wie oft rufen IT-Dienstleister Kunden dazu auf, ein Feedback zu geben? Auch hierzu liefert die Studie interessante Ergebnisse:

  • Im Anschluss an jede Support-Anfrage: 25 %
  • Wöchentlich: 7 %
  • Monatlich: 25 %
  • Jährlich: 17 %
  • Nie: 27 %

Hier gibt es also sehr unterschiedliche Herangehensweisen. Da jedoch in der IT-Branche ein starker Wandel bezüglich der Geschäftsmodelle und Dienstleistungen zu beobachten ist, wird regelmäßiges Kundenfeedback immer wichtiger. Vor dem Hintergrund der sich ständig weiterentwickelnden Kundenbedürfnisse und des technologischen Fortschritts sind Feedbackschleifen von entscheidender Bedeutung dafür, sicherzustellen, dass die Techniker die Erwartungen erfüllen. Außerdem erhält man durch Feedback-Daten oft Erkenntnisse über Kundenbedürfnisse und zukünftige Möglichkeiten zur Erweiterung des Geschäfts.

Wie zu erwarten, führt eine hohe Kundenzufriedenheit typischerweise zu mehr Vertragsverlängerungen. Den Daten zufolge sind die Quoten der jährlichen Vertragsverlängerungen bei mehr als zwei Dritteln der Befragten höher als 90 %. Nur wenn ein Unternehmen die Verträge mit seinen Kunden regelmäßig erneuern kann, kann es nachhaltig erfolgreich sein. Es ist mit wesentlich weniger Aufwand verbunden, einen guten Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Nur wenn ein Unternehmen die Verträge mit seinen Kunden regelmäßig erneuern kann, kann es nachhaltig erfolgreich sein. Kunde ist jedoch nicht gleich Kunde - daher ist es ebenso wichtig, die Kundenrentabilität stets im Blick zu behalten.

Um mehr über Metriken zum Kunden-Feedback und weitere aufkommende Trends im IT-Geschäft zu erfahren, laden Sie hier die ausführliche Zusammenfassung der Studienergebnisse herunter.


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