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Mit Autotask neue Geschäftsmöglichkeiten erschließen: Vom Whiteboard zur IT-Management-Plattform

14. Mai 2013  By Gareth Brown

Die Zeiten des Whiteboards

Erfahrene Mitarbeiter, optimierte Auslastungsraten, eine klare Aufgabenverteilung und die Erfassung wichtiger Geschäftsmetriken – das sind die wichtigsten Faktoren und Ressourcen für ein erfolgreiches IT-Geschäft. Die Firma Sytec wurde auf Grundlage dieser entscheidenden Kriterien aufgebaut, die die Säulen eines profitablen, reproduzierbaren und expansionsfähigen Business darstellen.  

Als wir Sytec im Jahr 1992 gründeten, nutzten wir zunächst ein (sehr) großes Whiteboard. Vom Incident Reporting bis hin zur Projektplanung wurde alles auf dem Whiteboard festgehalten. Irgendwann genügte das nicht mehr und wir begannen, zur Ergänzung ein Ticket Management Tool zu nutzen. Das funktionierte recht gut, für alles andere wurden jedoch weiterhin Whiteboard-Stifte benötigt.

Der Umstieg auf eine IT-Management-Plattform

Mit dem Wachstum des Geschäfts wurde offensichtlich, dass wir eine Reihe an unterschiedlichen, nicht verknüpften und separaten Prozessen hatten. Die Suche nach einer Lösung und letztlich die Einführung von Autotask in unserem Unternehmen stellte einen echten Fortschritt dar. Wir profitierten sofort von der Effizienzsteigerung durch die Benutzung eines einzigen Programms für Tickets, Kundenmanagement, Konfiguration, Zeitpläne, usw.

Viele waren beeindruckt vom Kundenportal, der automatischen Ticket-Eskalation und den autonomen, selbstheilenden Systemen. Für andere waren besonders die Zusammenarbeit bei der Projektplanung und das fortschrittliche Zeitmanagement von Interesse. Am überzeugendsten war jedoch die Möglichkeit, in Echtzeit Bericht zu erstatten und auf Grundlage existierender Daten Aufschluss über die Effizienz des Supports zu erlangen.

Aha-Erlebnis: Optimierung der Vertriebsprozesse

Unsere Kunden waren sich darüber einig, dass Autotask großartig zu Sytec passt; dies war für mich das „Aha-Erlebnis“. Wenn unsere bestehenden Kunden in Autotask einen eindeutigen Mehrwert für die Verwaltung ihrer IT-Infrastruktur sehen und so effizienter arbeiten konnten – vielleicht sehen potenzielle Neukunden diesen Wert dann auch!

Unser Ansatz für die Erschließung neuer Geschäftsmöglichkeiten ist ganz einfach. Am Anfang steht eine Bestandsaufnahme, in der wir in etwa 60 – 90 Minuten die aktuellen IT-Anforderungen der Kunden und Verbesserungsmöglichkeiten besprechen; ganz kommt hierbei Autotask ins Gespräch.

Ein Beispiel:

1. Bei Benachrichtigung über ein Problem: Wie entscheiden Sie, ob das Problem kritisch, ernst, wichtig oder eher weniger gravierend ist?

2. Wenn ein IT-Problem berichtet wird, bevorzugen Sie eine Antwort, die sich auf das konkrete Ereignis bezieht, oder ist für alle Fälle eine Standardreaktion ausreichend?

3. Wie schnell erwarten Sie einen Bericht, nachdem das Ereignis geschlossen wurde?

Meistens sind es einfache Fragen wie diese, die den potenziellen Neukunden deutlich zeigen, dass das Supportniveau, das sie benötigen, sich sehr gut in einem strukturierten Service-Desk-Prozess machen würde.

Die Einbindung in den Vertriebsprozess ist leicht; alle potenziellen Neukunden erhalten ein reguläres Kundenkonto (kein Demo-Konto) und werden darum gebeten, Service-Anfragen einfach an ihr gegenwärtiges IT-Unternehmen zu schicken und darüber hinaus auch an Sytec. Wir beliefern die Konten der potenziellen Neukunden mit unseren Standard-Reaktionszeiten und -lösungen, sodass sie realistische Erwartungen haben. Durch direkte Rückmeldungen von potenziellen Neukunden konnten wir neue Geschäftsmöglichkeiten erschließen, die darauf basieren, wie wir Autotask nutzen, um unseren Kunden einen klaren Mehrwert zu liefern.

Über den Autor

Gareth Brown ist Gründer und Geschäftsführer des britischen IT-Dienstleistungsunternehmens Sytec, das im ganzen vereinigten Königreich verlässlichen und kosteneffizienten IT Support bietet.

Gareth Brown
Founder and managing director of Sytec, discusses the evolution of his business systems – from white board to IT management platform – and how he leverages Autotask to win new business in this week’s CCP blog.

Sytec is a UK-based technology service provider that delivers reliable and cost effective IT support throughout the UK. 



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