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Diese drei Metriken sollten MSPs besonders beachten

09. Juli 2013  By Richard Tubb

Eine Business-Weisheit besagt: „Was man messen kann, kann man auch steuern“. Doch welche Lehren können MSPs daraus ziehen?

Geschäftliche Entscheidungen auf Fakten statt auf dem Bauchgefühl begründen: Das ist ein entscheidender Faktor, wenn es darum geht, die richtigen Lösungen zu finden.

Auf dem jährlichen Kongress „Autotask Community Live!“ im Juni 2013 hat Autotask ein neues Tool angekündigt, das MSPs dabei unterstützt, ihre Leistung noch besser messen zu können. Die „Performance Dashboards“ bauen auf der Integration mit Microsoft Business Intelligence auf. Daten aus Autotask werden automatisch ausgelesen und in Form von übersichtlichen Schaubildern, Diagrammen und Tabellen aufbereitet, die der Nutzer ganz leicht anpassen kann.

Besonders den folgenden aussagekräftigen Metriken sollten MSPs Beachtung schenken:

Einhaltung der First-Response-Zeiten aus den SLA

Ein sicherer Weg, es sich mit Kunden zu verscherzen, ist es, nicht zeitnah auf deren Anfragen zu reagieren.  Mit dem „Explore your Data“-Schaubild aus den Performance Dashboards können Sie einen Überblick über die Tickets erlangen, für die Sie die in den SLA festgelegen First-Response-Zeiten nicht einhalten konnten.

Aus diesen Daten lassen sich oft interessante Schlüsse ziehen.  Ich kenne einen MSP, der eben diese Tickets unter die Lupe genommen hat – dabei hat er entdeckt, dass die meisten davon um ca. 16:00 Uhr eingegangen sind, also eine Stunde vor Feierabend. Eine  genauere Betrachtung zeigte, dass die verantwortlichen Techniker am nächsten Morgen erst von anderen Dingen abgelenkt wurden. Hier kann man leicht Abhilfe verschaffen – wenn man die Situation erst einmal durchschaut hat.

Tickets, die nicht rechtzeitig geschlossen werden konnten (Failure to Resolve)

Das Performance Dashboard ermöglicht es Ihnen, Tickets, für die Sie keine rechtzeitige Lösung liefern konnten, gezielt auszuwählen und zu gruppieren. Dabei kann sich beispielsweise herausstellen, dass die Mehrzahl dieser Tickets mit einer bestimmten Technologie in Verbindung stehen, die Sie im Einsatz haben – zum Beispiel einem Backup-System. Dies würde darauf hindeuten, dass Sie Ihren Backup-Prozess optimieren sollten. Genauso könnte das Performance Dashboard aufzeigen, dass viele nicht rechtzeitig gelöste Incidents mit einem speziellen Produkt zu tun haben. Hier könnte in etwa eine Schulung des Personals weiterhelfen, um deren Wissen über dieses Produkt zu erweitern.

Umfragedaten

Mithilfe des Performance Dashboards können Sie sich ebenso Service Tickets anzeigen lassen, für die Ihre Kunden Umfragedaten hinterlassen haben.

Natürlich bietet es sich an, einen Blick auf jene Tickets zu werfen, die ein negatives Feedback bekommen haben. Es lohnt sich aber ebenso, Tickets mit guten Bewertungen zu analysieren – welche Kunden sind mit Ihnen besonders zufrieden? Das Performance Dashboard bereitet Daten nicht nur zu übersichtlichen und aufschlussreichen Schaubildern auf, sondern lässt Sie auch einzelne Tickets anwählen. Das erlaubt tiefe Analysen, um einem Sachverhalt wirklich auf den Grund gehen zu können.

Fazit

In diesem Artikel habe ich drei Metriken aufgeführt, die Sie mithilfe des Autotask Performance Dashboards hervorheben können. Selbstverständlich kann das Tool noch viel mehr sichtbar machen – und da Sie es nach Ihren Wünschen anpassen können, liegt es ganz bei Ihnen zu entscheiden, was für Ihr MSP-Geschäft wichtig ist.

Ganz gleich, auf welche Metriken und Leistungskennzahlen Sie sich am meisten konzentrieren: Mit dem Performance Dashboard können Sie Daten über Ihre Service Delivery ganz gezielt einsehen und positive wie negative Entwicklungen frühzeitig erkennen. Nun können Sie alles messen – und demzufolge auch alles steuern.

Richard Tubb
The former owner of on award winning IT MAnaged Service Provider, Richard Tubb now provides expert advice to help IT companies who want to grow.

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