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Die entscheidenden Metriken 2014: Kundenzufriedenheit als Leistungskennzahl

21. Mai 2014  
Wie wichtig ist Kundenzufriedenheit für IT-Dienstleister? Sehr wichtig, wie unsere diesjährige Benchmarking-Studie belegt: IT-Dienstleister weltweit sehen in der Kundenzufriedenheit die wichtigste Maßeinheit für die Gesundheit ihres Unternehmens.


Die 3 wichtigsten Messwerte
  1. Kundenzufriedenheit
  2. Rentabilität nach Kunde
  3. Rentabilität nach Vertragstyp
Wenn Ihre Kunden unzufrieden sind, wechseln sie zur Konkurrenz und lassen dort ihr Geld. Der Verlust von Kunden hat außerdem erhebliche negative Auswirkungen auf die Ertragslage, denn es ist vier- bis achtmal so teuer, neue Kunden zu gewinnen, als das Geschäft mit bestehenden Kunden auszubauen.

Welches Unternehmen möchte nicht messbar mehr Umsatz und Gewinn generieren? Kundenzufriedenheit und deren Messung sollte daher eine Top-Priorität in Ihrem Unternehmen sein. Dazu gehört allerdings mehr, als planlos Umfragen zur Zufriedenheit an Ihre Kunden zu versenden.

Das Feedback sollte quantifizierbar sein und positive Konsequenzen haben.

Quantifizierbar: Ist das Feedback in die Leistungskennzahlen zur Messung der betrieblichen sowie der individuellen Performance integriert? Können Ihre Mitarbeiter in Echtzeit über Dashboards darauf zugreifen? Werden die Daten so aufbereitet, dass Sie Trends frühzeitig erkennen und so sowohl auf Probleme als auch auf Verkaufschancen schnell reagieren können?

Es ist nicht vorstellbar, dass Unternehmen ihren Umsatz und Gewinn nicht quantifizieren, die Kundenzufriedenheit allerdings erhält weit weniger Aufmerksamkeit. Nur die Hälfte der IT-Dienstleister in unserer Studie nutzt automatisierte Umfrage-Tools – eine Grundvoraussetzung für die oben aufgeführten Punkte.

Konsequenzen: Ebenso wichtig ist es, dass die Erkenntnisse aus dem Kunden-Feedback in Taten umgesetzt werden. Eine Integration in eine Business-Management-Plattform ermöglicht beispielsweise eine direkte Neuordnung von Ressourcen, das Priorisieren von Projekten etc.

Beim Kunden-Feedback geht es nicht nur darum, gute Noten von Ihren Kunden zu bekommen. Vielmehr erhalten Sie dadurch wertvolle Informationen über Ihr eigenes Geschäft. Wenn Ihre Umfrageprozesse keine quantifizierbaren Ergebnisse hervorbringen und die gewonnenen Erkenntnisse zu keinen Konsequenzen führen, verpassen Sie eine wichtige Chance .

Laden Sie hier das E-Book mit weiteren Ergebnissen der diesjährigen Studie herunter.
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