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Erfolgreiche Kundenbindung im Zeitalter des Kunden

05. August 2014  
Die Fußball-Weltmeisterschaft 2014 in Brasilien war für alle Beteiligten ein großes Erlebnis. Und für die FIFA war die Teilnahme der Fans gleichzeitig eine optimale Möglichkeit zur Messung der Kundenzufriedenheit. Im B2B-Bereich hingegen ist die Kundenzufriedenheit nicht ganz so offensichtlich. Somit besteht die Gefahr, dass Unzufriedenheit unerkannt bleibt und sich erst äußert, wenn es zu spät ist, also beispielsweise wenn ein Vertrag nicht verlängert wird.

Die folgenden Punkte können entscheidend dazu beitragen, dass es nicht so weit kommt und IT-Dienstleister stets den Kunden und seine Anforderungen im Blick behalten:

Punkt 1: Kundenorientierte Kultur und Strategie

Laut den Marktanalysten von Forrester haben wir 2010 das „Zeitalter des Kunden“ erreicht, in dem selbstbewusste Kunden ihre Ansprüche geltend machen.
Forrester: Das Zeitalter des Kunden
1900-1959: Zeitalter der Produktion. Massenfertigung beschert Industriestandorten Erfolg. (Ford, Boeing, GE, RCA)
1960-1989: Zeitalter der Distribution Aufgrund globaler Beziehungen und Transportsysteme ist die Distribution entscheidend. (Wal-Mart, Toyota, P&G, UPS)
1990-2009: Zeitalter der Information. Verbundene PC’s und Lieferketten haben zur Folge, dass derjenige dominiert, der den Informationsfluss kontrolliert. (Amazon, Google, Comcast, Capital One)
Seit 2010:Zeitalter des Kunden. Kunden werden immer selbstbewusster und mächtiger und machen ihre Ansprüche geltend.
Für IT-Dienstleister bedeutet das, den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Handlungen und Überlegungen zu stellen. Eine gute User Experience ist laut Forrester heute kein „Nice to have“ mehr, sondern ein absolutes Muss. Das kann für einige IT-Dienstleister durchaus eine Umstellung bedeuten, folgende Schritte können bei dem „Kulturwandel“ hilfreich sein:

  • Schulung der Mitarbeiter und Erweiterung der Führungskompetenzen
  • Sammlung aktueller, quantifizierbarer Kundendaten zur Unterstützung der strategischen Planung
  • Umstrukturierung von Funktionen und Rollen zur besseren Unterstützung von Kundenstrategien

Punkt 2: Technologie zum Einholen von Kundenfeedback

Um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen, benötigen IT-Dienstleister einen detaillierten Einblick. Die Forrester-Studie bestätigt, dass diese Informationen viel zu bedeutsam sind, um einen untergeordneten Stellenwert im Unternehmen einzunehmen – sie sollten ganz im Gegenteil eine Top-Priorität sein. Wenn Sie keine automatisierten Umfrage-Tools einsetzen, sollten Sie sich überlegen, auf welche Art und Weise Sie das Feedback Ihrer Kunden einholen wollen.

Kundenmeinungen über Ihren Service, Ihre Produkte und Ihren Support einzuholen hilft Ihnen, Ihre kurz- und langfristigen Kundenbeziehungen effektiv zu pflegen. Die gezielte Abfrage von Kundenmeinungen über Konkurrenzangebote ermöglicht Ihnen, einen Schritt voraus zu sein und mit den passenden Lösungen die Kunden zu halten.

Das Service Desk ist das Herzstück jeder IT-Abteilung. Deswegen macht es Sinn, Ihre Befragungen auch von dort aus zu starten. Die direkte Verknüpfung von Umfragen mit den Service-Tickets ist eine sichere Methode, um schnell aussagekräftige Werte zu erhalten. Diese können Sie dazu nutzen, Ihr Unternehmen einzuschätzen, Effizienz und Service zu verbessern und den Umsatz zu steigern.

Wie weit sind sie noch von Ihren strategischen Zielen entfernt? Wenn Sie Ihr Unternehmen das nächste Mal bewerten, sollten Sie auch die strategischen Ziele Ihrer Kunden berücksichtigen. Falls Sie unsicher sind, welche Ziele das sind, nehmen Sie Ihre Service-Kultur und Ihre eingesetzte Technologie unter die Lupe. Vielleicht müssen Sie beides anpassen, um im „Zeitalter des Kunden“ erfolgreich zu sein.
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