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Fünfmal „Warum?” – Wie Sie die Ursache eines Prozessfehlers erforschen

08. Oktober 2014  By Sandra Albert
Autotask ist eine leistungsstarke Business-Management-Lösung. Prozessfehler beheben kann sie allerdings nicht. Der Großteil meiner Arbeit als Beraterin beschäftigt sich mit Prozessproblemen. Ich wende dabei eine Taktik an, die ich gelernt habe, als ich mit dem Managementsystem Six Sigma im Gastgewerbe arbeitete. Sie hilft beim Erkennen und der Überarbeitung von Problemen, damit Unternehmen ihre Geschäfte mithilfe von Autotask effektiver führen können.

Six Sigma wurde in den 80er Jahren als Prozessverbesserungsmethode entwickelt, um Prozessschwankungen und somit Fehler zu vermeiden. Heute wird Six Sigma in zahlreichen Industrien angewandt. Ein großer Vorteil von Six Sigma liegt darin, dass es statistische Abweichungen auf die Minute genau untersucht. So kleinteilig brauche ich aber bei den IT-Dienstleistern, mit denen ich zusammenarbeite, gar nicht zu werden. Um die Ursachen für mögliche Fehler zu klären, stelle ich deshalb Fragen. Das bedeutet, ich wende eine Taktik an, welche „Die fünf Warum“ genannt wird und bei der es darum geht, wiederholt nach dem „Warum“ zu fragen, bis man auf die eigentliche Ursache des Problems stößt.

Zu Beginn der Unterhaltung kommen wir fast immer auf Schwachpunkte bezüglich der Rentabilität zu sprechen. Ein Unternehmen könnte beispielsweise sagen, dass es einen Auslastungsbericht benötigt, um die Arbeitszeit der Techniker genauer aufzuschlüsseln, damit ihre Arbeitszeit besser erfasst oder abgerechnet werden kann.

Die: Unterhaltung könnte in etwa so klingen:

Ich: Warum wissen Sie nicht, was ihre Techniker mit ihrer Arbeitszeit anfangen?

Kunde: Weil sie ihre Arbeitszeit nicht aufzeichnen.

Ich: Warum zeichnen sie ihre Arbeitszeit nicht auf?

Kunde: Weil sie reguläre Angestellte sind, die nicht nach Stunden bezahlt werden oder aber sie sind zur genauen Zeiterfassung zu beschäftigt.

Ich: Wenn ihre Techniker ihre Arbeitszeit genau dokumentieren, werden sie wissen, was sie pro Stunde erledigen, welche Kunden ihnen zugeteilt werden können und für welche Leistungen diese bezahlen sollen. Legen Sie ein Standardsystem fest, mit Hilfe dessen die abrechenbaren Stunden eines Technikers pro Woche erfasst werden können und bestimmen Sie eine weitere Aufzeichnungsform, die offenlegt, wie genau jeder Techniker seine tägliche Arbeitszeit genutzt hat. Die Zeiten sollten am Ende des Tages erfasst und wöchentlich eingereicht werden.

In diesem Beispielfall haben bereits zwei „Warum“ zur Ursache des Problems geführt. Die Anzahl der Stunden, die in Rechnung gestellt werden können, wird mit Sicherheit ansteigen, sobald die Technikerzeit genau dokumentiert wird.

Zuerst dachte mein Kunde, ein Auslastungsreport könnte sein Problem lösen, aber in Wirklichkeit lag der entscheidende Problempunkt bereits einige Schritte davor. Autotask kann die Auslastungsrate eines IT-Dienstleisters nicht selbständig verbessern. Die jeweilige Firma muss zunächst Regeln aufstellen und Abläufe bestimmen, um Autotask die nötigen Information zur Verfügung zu stellen, bevor das System aussagekräftige Messdaten, Metriken und andere Geschäftsdaten liefern kann.

In manchen Fällen deckten die „fünf Warum“ eine unerwartet einfache Grundursache auf, die zum Beispiel in der Ausbildung der Mitarbeiter lag, also etwa darin, Technikern zu zeigen, wie sie ein Ticket einem Vertrag zuordnen, was die Genauigkeit bei der Abrechnung (höhere Einnahmen) steigerte und die Zeit für den Abrechnungsprozess als solchen verringerte (höhere Effizienz).

Als Technologie-Expertin im Gastgewerbe habe ich gelernt, wie ich die Effizienz von Abläufen mit Six Sigma steigern kann. Als ehemalige Chefin eines Managed Services Providers habe ich gelernt, mithilfe von Autotask die Effizienz meines Unternehmens zu steigern. Jetzt kombiniere ich beide Lösungen, um als Beraterin IT-Dienstleister dabei zu unterstützen, effizienter und rentabler zu arbeiten.
Sandra Albert
Präsidentin von Adelsohn Consulting
Sandra Albert ist die Präsidentin von Adelsohn Consulting und eine von Autotask zertifizierte Beraterin. Sie hat mehr als 25 Jahre Erfahrung im Unternehmens- und Gastgewerbe und war neun Jahre lang erfolgreiche Inhaberin eines Managed Services Providers. Sie ist darüber hinaus ein Six Sigma Black Belt und Mitglied der National Association of Professional Executive Women.
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