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2016 Kennzahlen, die zählen. Managen, was man misst.

23. März 2016  
Für viele Unternehmen besteht der erste Schritt darin, festzulegen, welche Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, kurz KPIs) für die einzelnen Funktionsbereiche und welche für das Unternehmen als Ganzes erfasst werden sollen. Wenn sie besonders erfolgreich sein wollen, müssen Unternehmen Leistungen messen und anpassen. Solche Messungen sind wiederum ohne festgelegte Ziele und Kennzahlen aber gar nicht möglich. Ergo: Nur wer diese Daten kennt, kann auch an ihnen gemessen werden.

Ein Ergebnis der Autotask-Studie „Kennzahlen, die zählen“ 2016 ist, dass nur 95 Prozent der teilnehmenden IT-Dienstleister mindestens eine von zehn wichtigen KPIs messen, aber nur sechs Prozent alle. Die Leistungen zu optimieren, indem Kennzahlen gemessen werden, ist eine große Chance für Unternehmen. 

Hier sind die drei KPIs, die Sie zuerst messen sollten – wenn Sie dies noch nicht tun: 

1. SLA-Erstreaktionszeit

24 Prozent der Studienteilnehmer gaben an, ihre Service-Reaktionszeiten nicht zu messen, und rund 31 Prozent kennen ihre aktuelle SLA-Erstreaktionszeit nicht. 
Eine Technologie, die auf dem neuesten Stand ist, ist in der heutigen Arbeitswelt die Voraussetzung, um effizient arbeiten zu können. Kunden erwarten von IT-Dienstleistern, die SLAs zu erfüllen. Für eine langfristige Kundenbindung ist es entscheidend, den Erwartungen der Kunden zu entsprechen oder, falls das nicht der Fall ist, den eigenen Service so schnell wie möglich zu optimieren. 

2. Rentabilität 

Über die Hälfte der Teilnehmer messen den Gesamtgewinn, aber weniger als die Hälfte messen Rentabilität nach Kunde, Vertrag oder Service. 
Eine genaue Analyse, woher Profite kommen, ist unerlässlich, wenn es darum geht, Ressourcen zu optimieren. Überprüfen Sie alle Services, die Sie anbieten. Welchen Impact hat es auf Ihre Bilanz, wenn Sie nur den Support neu ausrichten, der am profitabelsten ist?

3. Abrechenbare Mitarbeiterauslastung

Verlorene Stunden sind verschenktes Geld. Umso erstaunlicher ist das Studienergebnis,  dass 24 Prozent der Studienteilnehmer angaben, gar nicht zu wissen, wie viele abrechenbare Stunden ihnen jede Woche verloren gehen. 

Nicht jede Ausfallzeit ist ein Verlust, manche ist sogar notwendig. Durch Messen können IT-Dienstleister verhindern, dass verlorene Stunden in die Messung einfließen. Geht man von 100 US-Dollar pro Stunde aus, summiert sich der Verlust von sechs abrechenbaren Stunden pro Woche auf 28.800 US-Dollar (rund 26.000 Euro) pro Jahr. 

Eine Analyse unserer Nutzerdaten ergab, dass Dashboards die mediane SLA-Erstreaktionszeit um 23 Prozent verbessern. Kennzahlen machen eben einen Unterschied. 

Und zuletzt waren „höhere Service-Level bei Kunden“ unter den Top 3 Gründen, die ITSPs angaben, um die Quote für verlängerte Kundenverträge zu erhöhen.

Sie können die komplette Studie „Kennzahlen, die zählen“ 2016 hier herunterladen.
 

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