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Onboarding for Life! 5 Tipps, um Kunden zu gewinnen & zu binden

28. Dezember 2016  By Tom Clancy
„Onboarding“ von neuen Kunden ist ein Thema, das jedes IT-Unternehmen angeht. Wenn Sie expandieren (was Sie hoffentlich tun) und noch professioneller werden möchten, ist es ein Muss, auch den Onboarding-Prozess zu optimieren. Sich über individuelle Erfahrungen und Herausforderungen auszutauschen, ist dabei ungemein wertvoll für diesen Prozess. Bei der Autotask Community Live 2016 wollte ich „tiefer schürfen“, was das Thema angeht und ein Konzept mit den Best Practices und den wichtigsten Akti

Fragen Sie die toughsten Fragen zuerst!


Wir sollten ehrlich sein und diese entscheidenden Fragen stellen: 

1. Welche Wünsche und Erwartungen hat der Kunde? Sie haben uns beauftragt, weil es mit ihrem vorherigen IT-Dienstleister nicht gut geklappt hat. Finden Sie heraus, woran es lag und nutzen sie diese Informationen, um es besser zu machen. 

2. Was möchten und erwarten wir von unserem Engagement? Wir möchten einen „gesunden“ Gewinn erzielen und einen begeisterten Kunden als neuen Fan! 

Ziele festlegen  
    
Das „Onboarding” eines neuen Kunden bedeutet, Erwartungen zu definieren, Ziele zu setzen und diese schließlich auch zu erfüllen. In den ersten Gesprächen mit einem potenziellen Kunden gibt Ihr Sales Team einen Überblick über die Marken- und Unternehmensgeschichte, zeigt die nächsten Schritte auf, erläutert das Dienstleistungsportfolio und legt vielleicht sogar schon einen Vertrag mit spezifischen Formulierungen und Regeln für die neue „Beziehung“ auf den Tisch. Stellen Sie sicher, dass Ihre Sales-Mitarbeiter – im übertragenen Sinne – nur Schecks ausstellen, die sie auch tatsächlich einlösen können. 

Service-Level-Agreement: Alles steht und fällt mit SLA

Jeder Kunde glaubt, dass Sie den ganzen Tag an ihrem Schreibtisch sitzen und ungeduldig auf dessen Anruf warten, um alle Fragen zu beantworten und Kundenwünsche zu erfüllen. Sie erwarten, dass Sie Ihr Laptop hochgefahren haben, eingeloggt sind in das Kunden-Netzwerk, verbunden und bereit, den Fokus auf sie zu legen und nur auf sie. Aber eines wissen wir: Das entspricht nicht der Realität. 

An dieser Stelle kommt SLA ins Spiel. Es ist wichtig, dass Sie immer wieder festlegen, wie ihr Support-Team Probleme angehen soll, wie Aufgaben kategorisiert und Kunden priorisiert werden sollen, zum Beispiel gemäß den SLA-Richtlinien. Wenn Sie kein SLA festlegen, wird der Kunde es für Sie tun – und zwar vermutlich eines, das Sie niemals erfüllen werden können. Denn die Regel ist: Für einen Kunden ohne Zeitplan kann nichts schnell genug gehen.

Fehler akzeptieren und nutzen! 

Fehler sind unvermeidlich in einer so schnelllebigen Branche wie der IT. Sie betreuen mehrere Kunden gleichzeitig und jonglieren mit Projekten unterschiedlicher Größe und Dringlichkeit. Also ist es praktisch unvermeidlich, dass nicht jede Situation mit einem Kunden optimal abläuft, sie ein Ticket falsch bearbeiten oder ein Problem nicht schnell lösen können. 

Ergo: Sie können Fehler nicht vermeiden, aber Sie können Standards formulieren, wie Sie aus diesen Fehlern lernen können – auch in Zusammenarbeit mit ihren Kunden. 

Bei Kommunikationspannen, Fehlzündungen oder wenn Sie es ganz einfach vermasselt haben: Akzeptieren Sie das Geschehene. Versuchen Sie nicht, sich aus der Situation herauszureden, nutzen Sie nicht den Vertrag als Ausrede oder – noch schlimmer – versuchen Sie nicht, einem Kollegen dafür die Verantwortung in die Schuhe zu schieben. Stehen Sie zu Ihrem Fehler, bekommen Sie ihn unter Kontrolle und gehen Sie gemeinsam mit ihrem Kunden den nächsten Schritt. Ehrlichkeit lässt Sie immer in einem guten Licht erscheinen. 

Investieren Sie Zeit in die Dateneingabe (tun Sie es wirklich!) 

Es gibt einen Grund, weshalb so viele Unternehmen Praktikanten oder Teilzeitkräfte einstellen, um Daten einzupflegen. Das ist nervig, aber unvermeidbar. Es macht allerdings überhaupt keinen Spaß (ich persönlich würde eine Wurzelbehandlung vorziehen).

Aber Daten sind eben wichtig. Um wirklich verstehen zu können, wie gut Ihr IT-Dienstleister performt, um Trend identifizieren und Chancen zur Optimierung erkennen zu können, müssen Sie Daten sammeln und analysieren. Es ist wichtig, den Überblick über ihre Kunden zu haben, um Tickets, die diese erstellen, richtig zuordnen zu können. Sie müssen stets die Kontrolle über ihre Kundenverträge haben, um Vertragsfristen und Vertragsverlängerungsfristen nicht zu verpassen. Und sie sollten ihren Kunden Zugang zu einer KnowledgeBase bieten. 

Als absolutes Minimum sollten für jeden Kunden KnowledgeBase-Artikel zu diesen drei Themen angelegt werden: 

1. Einen Überblick über alle Facts zum Kunden
2. Was die Aufgaben des IT-Dienstleisters in der Kundenbeziehung sind 
3. Einen Überblick über die Schritte für das „Onboarding“ und im Falle eines Beenden der Kundenbeziehung  

Diese Informationen sollten auch dem Kunden zur Verfügung stehen, so dass dieser Informationen hinzufügen und ihn so optimieren kann. Unsere Techniker arbeiten immer mit dieser Übersicht beim Kundenkontakt und aktualisieren die „Bedienungsanleitung“ für das Onboarding/Beenden der Kundenbeziehung, wenn dies der Fall ist. Dann sind falsch angegebene Servicequoten, vergessene Angaben zu Druckern, ein in die falsche Sicherheitsgruppe eingeordneter Name oder das falsche Buchstabieren eines Nachnamens kein Thema mehr. Denn genau solche Faktoren sorgen für einen schlechten ersten Eindruck. Zudem reduzieren solche Datenbanken das Risiko für Rechtsstreitigkeiten. 

Das Leben wird sehr viel einfacher, wenn Daten kontinuierlich und sorgfältig eingepflegt werden – und jeder Mitarbeiter diese Standards befolgt. 

Keine Kundenbeziehung ist wie die andere. Und im Onboarding-Prozess werden sich immer individuelle Herausforderungen und Schwierigkeiten ergeben. Aber mit den Tipps, die ich Ihnen gegeben werden, bekommt Ihr IT-Dienstleister das optimale Fundament für erfolgreiches Onboarding neuer Kunden. 
Tom Clancy
Vice President of Sales, Valiant Technology Inc.

Als Geschäftsführer von Valiant sorgt Tom Clancy dafür, dass sein Unternehmen auf dem richtigen Kurs bleibt und dass seine Mitarbeiter den „Stamm“ lieben, dem sie sich angeschlossen haben. Tom Clancy ist viel unterwegs als Vortragender auf Branchentreffen – inklusive der Autotask Community Live – bei Veranstaltungen des „Business Solutions Magazine“ oder im Headquarter von Google in New York. Clancy ist stolz darauf, einer der Autoren der drei Ausgaben der Max-OS-X-Bibel zu sein (man kann sagen, dass Tom Clancy der Autor IST). Heute lebt der IT-Experte in Long Beach, New York, sodass seine drei wundervollen Söhne einen Garten haben und einen Strand, an dem sie spielen können. Aber dennoch muss man sich nicht um seine Liebe für die Straßen von New York sorgen – er lebt nur fünf Meilen weit weg von dem Viertel Broad Channel in Queens, wo er aufgewachsen ist.

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