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6 Strategien für eine kometenhafte Kundenerfahrung

21. März 2017  
Anmerkung: Dieser Blogbeitrag ist Teil einer Serie, in der Autotask Kunden ihre Erfahrungen mit getesteten Best Practices schildern. 

Denken Sie an das letzte Mal, als Sie in einem Restaurant, Laden oder Hotel waren. Was ist das erste, was sie typischerweise wahrnehmen? Ob das Personal freundlich ist? Ob sie sich in der Umgebung wohlfühlen? Erfüllt der Besuch Ihre Erwartungen? 
Alle diese Fragen zielen auf einen Faktor: das Kundenerlebnis. 

Ihre Kunden denken genauso und bewerten jede Interaktion mit Ihrem Team und Ihren Tools. Am Ende entscheiden diese Erfahrungen darüber, ob sie ihrem MSP treu bleiben oder sich einen neuen Anbieter suchen.

Das ist der Grund, weshalb Base 2 den Fokus im Laufe der Zeit immer mehr auf die Kunden gelegt hat. Empathie ist dabei der Schlüsselfaktor, um zu verstehen, was Kunden von einem Unternehmen erwarten. 

Wollen Sie die Gedanken Ihrer Kunden lesen lernen, um ein kometenhaftes Kundenerlebnis zu erreichen? Dann sind hier 6 Schritte zum perfekten Kundenerlebnis: 

1. Optimieren Sie Ihr Onboarding. Von dem Moment an, in dem Sie Ihrem Kunden ein Angebot schicken, müssen Sie Ihr Bestes geben. Base 2 hat Onboarding-Vorlagen in Autotask, sodass der Prozess einheitlich abläuft und jederzeit up to date ist. Wir wissen, welche Informationen wir von neuen Kunden brauchen, wann wir unser erstes Treffen organisieren müssen, und wie viel Geld wir für besondere Onboarding-Events ausgeben müssen. Unsere Administratoren stellen ein Onboarding-Set zusammen für jeden neuen Kunden, das Poster, Mousepads und andere Gimmicks mit unseren Kontaktdaten enthält. Das ist eine sympathische Strategie, damit Kunden uns jederzeit erreichen können. 

2. Mehr Kommunikation. Wenn ich „Kommunikation“ sage, meine ich sowohl die interne mit Teammitgliedern als auch die externe mit den Kunden. Wir sind überzeugt, dass Informationen, die im Unternehmen ein- und ausgehen, identisch sein sollten. Geben Sie Ihren Kunden Zugang zu den Ticket-Informationen und -Details, also zu allem, woran ihre Techniker gerade arbeiten. Versuchen Sie aber nicht, die Informationen zu manipulieren – Ihre Kunden würden sofort das Vertrauen verlieren. 

3. Mehr Transparenz. Während des Onboarding-Prozesses (und nachdem) sollten Ihre Abläufe und Prozesse für den Kunden möglichst transparent sein. Führen Sie ein offenes und ehrliches Gespräch darüber, was Kunden erwarten. Wie lange sind sie bereit, auf Hilfe bei einem kleinen Problem zu warten – wie ein Drucker, der nicht funktioniert? Was ist, wenn es ein größeres, komplexeres Problem ist? Geben Sie diese Informationen nach jedem Gespräch an Ihre Teammitglieder weiter. Wenn Ihre Mitarbeiter die Anspruchshaltung und ggf. die Konfliktpotenziale kennen, können sie die Situation besser einschätzen. 

4. Entwerfen Sie eine Feedback-Schleife. Umfragen sind eine sehr gute Strategie, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Die Befragung sollte aber kurz (maximal 4 Fragen!) und einfach auszufüllen sein. Wenn Fragebögen nicht Ihre Sache sind, schaffen Sie eine Alternative, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten – zum Beispiel per Telefon oder E-Mail. Wenn Sie eine negative Rückmeldung bekommen, sollte sich jemand aus Ihrem Team der Sache annehmen. Immer wenn uns der Kunde eine schlechte Bewertung gibt, meldet sich der Account Manager bei ihm, um ihm zusätzliche Fragen zu stellen. Das hilft uns zu verstehen, was falsch lief und was wir verbessern können. 

5. Vereinheitlichten Sie Workflows. Bei Base 2 nutzen wir Autotask Workflows, um sicherzustellen, dass unsere internen Prozesse und Interaktionen mit Kunden konstant und einheitlich sind. Von dem Moment an, in dem das Ticket erstellt wurde bis zu dem Moment, in dem das Problem gelöst wurde, läuft unsere Kommunikation nach allen Seiten wie eine gut geölte Maschine. 

6. Messen und optimieren. Ihnen stehen ein Füllhorn an Informationen über Ihre Kunden zur Verfügung. Sie wissen, wie viele Mitarbeiter und Geräte sie haben, die Anzahl offener Tickets, die häufigsten Probleme, die sie melden, und wie lange es normalerweise dauert, um ein Ticket zu lösen, ihre Umfrage-Ergebnisse usw. Wie nutzen Sie diese Informationen? Dafür brauchen Sie keinen „Master of Measurement“. Realisieren Sie einfach, wo Sie stehen und analysieren Sie dann, ob Sie sich im Laufe der Zeit verbessen oder verschlechtern. Wenn Ihre Ergebnisse stagnieren oder abnehmen, sollten Sie ein längeres Gespräch mit dem Kunden initiieren. 

Greg Sharp
Managing Director, Base 2

Als Managing Director von Base 2 in Neuseeland hat Greg Sharp 20 Jahre Branchenerfahrung als Ingenieur und Sales-Mitarbeiter in neuseeländischen und weltweiten Märkten. Greg versteht die Anforderungen, die Unternehmen an die IT haben und unterstützt die Kunden darin, mit der richtigen Technologie auf Wachstumskurs zu sein.
 
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