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Cómo crear al técnico modelo: los últimos datos sobre las características claves para empleados de servicio modernos

25 de abril de 2013  

Los técnicos siguen siendo el personal de primera línea para los proveedores de servicios de TI. Sin embargo, su impacto en la solidez y el crecimiento del negocio se suele pasar por alto en la gestión diaria y en la planificación estratégica para la mayoría de las empresas de servicios.

Nuestro reciente estudio comparativo de proveedores de servicios de TI descubrió que, actualmente, el 26 % de los proveedores de servicios ni siquiera mide el impacto empresarial de sus empleados y técnicos.

Casi un tercio de los proveedores encuestados mide y hace un seguimiento del impacto empresarial únicamente en relación con los ingresos; un 13 % de ellos da valor a las horas facturables y un 7 % toma como base la cantidad de negocio que genera para sus cálculos.

El estudio demostró que los proveedores de servicios evalúan cada vez más a los técnicos a partir de su experiencia y sus niveles de servicio. Cuando se les preguntó cómo identificaban a sus empleados o técnicos más valiosos, las dos respuestas principales fueron:

  • Conocimiento técnico de productos/sistemas (28 %)
  • Índices de satisfacción de los clientes (26 %)

Como ejemplo de este cambio, el 63 % de los proveedores encuestados consideró a los servicios gestionados como el área de mayor crecimiento. El conocimiento de los productos y las aptitudes técnicas eran esenciales para los proveedores de servicios en la época de los negocios de solución o reparación de averías, pero estas características se vuelven incluso más importantes a medida que los modelos empresariales se pasan a la nube y los técnicos adoptan un papel proactivo y multidimensional en sus interacciones con los clientes.

En este nuevo entorno, los técnicos suelen trabajar de forma remota en vez de in situ, y los clientes tienen expectativas aun más altas en cuanto al tiempo útil y a la rapidez de la respuesta. El técnico de hoy tiene que tener un profundo conocimiento de aplicaciones alojadas, redes y movilidad. Además, es igualmente indispensable garantizar que los técnicos puedan acceder fácilmente a la información clave de sus clientes. Es importante que las tecnologías como el CRM y los sistemas de etiquetas estén integradas, ya que son herramientas esenciales para que los técnicos satisfagan las nuevas demandas de sus clientes.

Los conocimientos y la satisfacción del cliente están estrechamente ligados, pero ahora los clientes suelen medir el rendimiento en términos de plazos y fechas límites, por lo que la capacidad para cumplir ANS y suministrarlos es imprescindible tanto para los proveedores de servicios como para sus técnicos. Necesitan rutinas automatizadas para pasar las alertas de servicio al sistema de etiquetas y de facturación de forma integrada y optimizada. De hecho, el 51 % de los proveedores de servicios consideró el rendimiento de los ANS como la mayor contribución a la solidez de su negocio.

Si todavía no ha accedido al estudio comparativo de proveedores de servicios de TI, descárguese el libro electrónico gratuito «Parámetros que importan: un enfoque inteligente para proveedores de servicios de TI».


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