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Nuevas referencias que dan información sobre cómo evalúan sus empresas los proveedores de servicios

30 de abril de 2013  

Si se le pregunta a cualquier propietario de una empresa la clave de su futuro éxito, el cliente siempre será uno de los primeros puntos de discusión. Por lo tanto, no sorprende que el estudio comparativo de proveedores de servicios de TI descubriera que la satisfacción del cliente (67 %) y la rentabilidad por cliente (43 %) son los principales parámetros para evaluar la solidez de sus negocios.

La interesante tendencia subyacente eran las típicas medidas que toman los proveedores de servicios para medir a sus clientes más valiosos. Según el estudio, el 33 % de los ITSP basan el valor en el beneficio neto, seguido por un 28 % que hace un seguimiento de acuerdo con los ingresos brutos y un 26 % que lo hace de acuerdo con las renovaciones anuales o la antigüedad. Sorprendentemente, solo el 10 % de los proveedores de servicios hace un seguimiento basado en índices de satisfacción.

El estudio también reveló algunas tendencias interesantes en cuanto a la forma en que los proveedores de servicios recopilan las opiniones de los clientes:

  • el 25 % recopila información después de cada llamada de servicio;
  • el 7 % recopila información con regularidad una vez por semana;
  • el 25 % recopila información una vez al mes;
  • el 17 % recopila información una vez al año; y
  • el 27 % no recopila ninguna información al respecto.

Obviamente hay una brecha considerable entre el gran número de proveedores que no recopila las opiniones de los clientes y el otro espectro que recoge datos en cada interacción.

Dados los drásticos cambios en los modelos de negocio y servicios ofrecidos, solicitar opiniones periódicamente se está volviendo imprescindible. Puesto que las necesidades del cliente y la tecnología siguen evolucionando, los bucles de retroalimentación son esenciales para garantizar que sus técnicos cumplan las expectativas. Además, recopilar opiniones de los clientes con regularidad revela inteligencia en cuanto a las necesidades de los clientes y futuras oportunidades para nuevas ofertas de servicios.

Como cabría esperar, unos índices de satisfacción superiores suelen traducirse en tasas de renovación más altas. Según los datos, las tasas de renovación anual de los clientes superan el 90 % en más de dos tercios de los encuestados, y el 70 % en el 19 % de los encuestados.

Unas tasas de renovación sólidas son un aspecto clave a la hora de evaluar el bienestar y la longevidad de una empresa. A una empresa le cuesta mucho menos retener a un buen cliente que conseguir uno nuevo. Se dice que no todos los clientes han sido creados iguales, así que para las empresas es crucial no hacer sus evaluaciones basándose únicamente en la satisfacción. Supervisar la rentabilidad del cliente es igual de importante.

Para saber más sobre los cambiantes parámetros en torno a las opiniones de los clientes y otros temas incipientes, descárguese nuestro libro electrónico gratuito «Parámetros que importan: un enfoque inteligente para proveedores de servicios de TI».


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