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Utilización de Autotask para capturar nuevos negocios: de la pizarra blanca a la plataforma de gestión de TI

14 de mayo de 2013  By Gareth Brown

La era de la pizarra blanca

Sytec se fundó sobre la base de un claro conocimiento de los procesos clave que cubren las funciones y recursos básicos de cualquier proveedor de servicios de TI: pericia y utilización del personal, tareas esenciales claramente definidas y métricas de rendimiento empresarial. Estos tres pilares de las empresas se unen entre sí para formar un negocio rentable, repetible y ampliable.

Cuando Sytec inició sus actividades en 1992, utilizábamos una gran pizarra blanca (muy grande). Todo se escribía en la pizarra, desde la comunicación de incidentes hasta la planificación de proyectos, pero con el tiempo la pizarra se nos quedó corta y complementamos la gestión de incidentes con una herramienta de gestión de tickets. Este método nos funcionaba bastante

bien, pero no eliminaba la necesidad de realizar pedidos periódicos de rotuladores para seguir registrando todo lo demás en la pizarra.

El cambio a una plataforma de gestión de TI

A pesar un negocio rentable, repetible y ampliable, a medida que el negocio crecía se evidenció que teníamos varios procesos diferenciados, desvinculados y separados. La búsqueda, descubrimiento y posterior introducción de Autotask en Sytec fue un proceso razonablemente sencillo, y empezamos a beneficiarnos de las ventajas de tener un único origen para tickets, clientes, configuración, programas, etc.

A medida que Autotask se fue generalizando en toda la empresa, comencé a transmitir las ventajas de nuestra gestión mejorada a los clientes: el acceso al portal de clientes, la escalabilidad automatizada de los tickets y la resolución de incidentes de forma autónoma despertaron el interés de algunos, mientras que la colaboración en la planificación de proyectos y la gestión del tiempo resultaron más interesantes para otros. La simple capacidad para informar y, a continuación, demostrar la tasa de respuesta o de reparación a la primera con datos actuales fue un éxito con la mayoría de ellos.

El momento de inspiración: mejorar el proceso de ventas

Daba igual el cliente con el que me reuniera, todos ellos estaban de acuerdo en que Autotask era la herramienta perfecta para Sytec: este fue el "momento de inspiración". Si los clientes podían percibir el claro valor que aportaba la utilización de Autotask para administrar sus TI y esto generaba ventajas que posibilitaban una mayor cantidad de trabajo, ¿tal vez lo percibirían también las cuentas potenciales?

Nuestro enfoque para capturar nuevos negocios es sencillo. Se inicia con una reunión de investigación donde pasamos unos 60-90 minutos discutiendo sus demandas de TI actuales y las oportunidades de mejora, incluyéndose siempre una referencia a Autotask.

De modo que, por ejemplo:

1. Cuando se comunica un problema de TI a nivel interno, ¿cómo decide si el problema es crítico, grave, importante o simplemente rutinario?

2. Cuando se comunica un problema de TI, ¿preferiría una respuesta basada en el nivel del incidente o bien una respuesta estándar resulta suficiente para todo?

3. ¿Con cuánta rapidez espera que se genere un informe tras el cierre del incidente?

La mayoría de las veces, son preguntas sencillas como estas las que permiten a las cuentas potenciales ver claramente que el nivel de asistencia técnica que puedan necesitar se integraría perfectamente en un proceso de atención al cliente estructurado.

Su introducción en el proceso de ventas es sencilla: se asigna a todas las nuevas cuentas potenciales una cuenta de cliente normal (no una cuenta de prueba) y simplemente les pido que envíen una consulta de servicio a su empresa de TI actual y otra a Sytec. Ofrecemos a las cuentas potenciales nuestros tiempos estándar de respuesta y resolución para que tengan expectativas realistas. A partir de las opiniones directas de las cuentas potenciales, hemos captado más negocio basándonos en nuestra manera de aprovechar Autotask para ofrecer valor a nuestros clientes.

Acerca de la empresa

Sytec es un proveedor de servicios de tecnología con sede en el Reino Unido que ofrece asistencia técnica de TI fiable y económica en todo el país. 

Gareth Brown
Founder and managing director of Sytec, discusses the evolution of his business systems – from white board to IT management platform – and how he leverages Autotask to win new business in this week’s CCP blog.

Sytec is a UK-based technology service provider that delivers reliable and cost effective IT support throughout the UK. 



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