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Invertir para lograr el éxito: la función de la automatización en el cambio del panorama de los proveedores de servicios de TI

23 de mayo de 2013  

Las empresas de TI están muy avanzadas en la curva de adopción en lo que se refiere a incorporar soluciones de automatización en sus negocios para aumentar la satisfacción de los clientes y la eficiencia empresarial. Según el Estudio Comparativo de Proveedores de Servicios de TI, las tasas de adopción de TI son bastante uniformes en todas las soluciones típicas, incluyendo:

  • el 84 % utilizan herramientas automatizadas de copias de seguridad y de recuperación en caso de desastre
  • el 83 % utilizan herramientas de gestión y monitoreo remoto
  • el 82 % utilizan servicios y protección de correo electrónico

La gran pregunta es, una vez implantadas todas estas herramientas, ¿cómo agrupar la totalidad de las distintas informaciones para poder gestionarlas y actuar en base a ellas? Afortunadamente la gran mayoría de nuestros encuestados llevan la iniciativa: de todos los encuestados, el 81 % de las empresas de TI afirman estar utilizando una plataforma de gestión de información empresarial para agrupar estos sistemas y establecer procesos eficientes. Tales herramientas globales suelen integrar los sistemas y comunicación en todos los departamentos y automatizar una serie de tareas, en lugar de utilizar una colección de herramientas dispares. Además de automatizar los procesos y eliminar muchas tareas manuales y las probabilidades de duplicación de esfuerzos, las plataformas integradas también aumentan la utilización de empleados.

Hágase la siguiente pregunta: cuando se recibe una llamada de servicio a través de una alerta de correo electrónico, de gestión y control remoto (MMR) o de copias de seguridad y recuperación en caso de desastre (BDR), ¿debe intervenir un técnico de la atención al cliente o dispone usted de un sistema inteligente que automatice el proceso? Si aún atiende manualmente las solicitudes de servicio, hay margen para la mejora.

Esta es una cuestión fundamental ya que el 58 % de los proveedores de servicios afirman que están intentando alcanzar tasas de horas facturables del 80 % o más, pero actualmente solo el 23 % está logrando esos objetivos. Si se aprovecha al máximo el potencial de las plataformas de información empresarial se puede contribuir a aumentar las tasas de horas facturables y a eliminar muchos retrasos no facturables y tareas que interfieren en la consecución de esos objetivos.


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